Een kijkje in het leven van een Customer Success Manager bij Yesplan

Veel theater- en concertzalen gebruiken een tool zoals Excel om hun planning op te maken. Maar er is ook Yesplan! Onze Customer Success Managers leren nieuwe gebruikers hoe ze makkelijker hun venue managen met onze software. We kijken mee met Customer Success Managers Wim en Violet hoe zo’n traject eruit ziet en wat er nog bij hun job komt kijken.

In deze blog willen we je een inkijk geven in het leven van een Customer Success Manager bij Yesplan. Aan de hand van drie stappen gaan we door het standaardtraject dat een organisatie doorloopt bij de opstart van Yesplan. Zo krijg je een goed beeld van dit proces en onze aanpak.

Stap 1: Kennismaking

“Tijdens de eerste kennismaking willen we echt weten wie er voor ons zit”, zegt Wim. “Wat voor organisatie is het en waar willen ze naartoe in de toekomst? Organisaties kiezen niet zomaar voor een nieuw planningssysteem. Ze willen het hoofd bieden aan een probleem. Misschien willen ze hun werking verbeteren, of hadden ze een systeem waarin bepaalde features ontbreken. Het is onze taak om te begrijpen waar ze naartoe willen en hoe hun ideale wereld eruit ziet. Samen kunnen we daar dan naartoe werken.”  

Stap 2: Implementatie

Violet: “Daarna leren we de gebruikers navigeren in de software: welke stappen moet je ondernemen om te bereiken wat je wil. Dit gedeelte is heel erg uniform en daardoor ook deels geautomatiseerd. Bovendien werkt Yesplan heel intuïtief. Voor sommige meetings spreken we af bij de organisatie zelf, andere keren doen we het online.” En soms leveren die inhouse trainingen grappige situaties op, merkte Wim al eens: “Ik vroeg om een koffie en men had er per ongeluk zout in de plaats van suiker in gedaan. Ik was midden in mijn verhaal en dronk nietsvermoedend van mijn koffie. Op dat moment heb ik er niets van gezegd, maar later hebben we er samen wel smakelijk om kunnen lachen.” 

De implementatie mag dan wel deels geautomatiseerd zijn, toch is ze elke keer verschillend. Elke organisatie heeft namelijk een specifieke workflow, waarbij bepaalde stappen best kunnen verschillen of een andere volgorde aannemen. Het is belangrijk dat de Customer Success Managers tijdens de eerste meetings een goed beeld krijgen van de workflows. Dat is de basis om de gebruikers te helpen Yesplan zo in te stellen dat het systeem de bestaande workflows optimaal ondersteunt. We leveren geen maatwerk per organisatie in die zin dat we niet voor elke organisatie nieuwe code schrijven. Yesplan is namelijk zo gemaakt dat de functionaliteiten in hoge mate zelf kunnen geconfigureerd worden. Zo hoeven individuele gebruikers en volledige organisaties hun way of working niet te veranderen in functie van onze software.

“Tijdens de implementatie leren we gebruikers navigeren in Yesplan. We laten de mogelijkheden zien en tonen hoe je tot het resultaat komt dat je voor ogen hebt.” 
- Wim Casier

Stap 3: Opvolging

Nadat de implementatie is afgerond, wordt het volledige Yesplan-team verantwoordelijk voor een organisatie. Al wil dat zeker niet zeggen dat het traject van de Customer Success Managers dan ophoudt. “Support wordt het eerste aanspreekpunt. Maar als een gebruiker uit mijn persoonlijke portefeuille een probleem heeft, sta ik uiteraard ter beschikking om verdere ondersteuning te bieden. Voor Violet geldt hetzelfde”, vertelt Wim. Maar ze wachten niet af tot een gebruiker hen contacteert. Ze gaan ook proactief te werk. “We monitoren de activiteit op de installatie en door onze ervaring met de software herkennen we snel problemen. Als we vermoeden dat een organisatie op een bepaald probleem stuit, contacteren we ze zelf even”, aldus Violet. 

De jobinhoud van een Customer Success Manager is echter nog breder dan dit. Doordat ze vaak in contact staan met onze gebruikers, weten ze perfect wat er speelt. Op die manier dragen ze ook bij aan de verdere ontwikkeling van Yesplan. Ze delen die kennis niet enkel met het product & developmentteam, maar ook met elkaar. En die kennisdeling is een groot voordeel voor elke gebruiker. “Bij een issue in een bepaalde organisatie kunnen we bijvoorbeeld aangeven hoe andere gebruikers met een gelijkaardige situatie omgaan en zo workflows verbeteren”, besluit Violet.